采購(gòu)人：上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)管理中心

項(xiàng)目名稱：科技114運(yùn)營(yíng)保障

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的說明：

擬采購(gòu)的貨物或服務(wù)的預(yù)算總金額（元）：3550000

采用單一來源采購(gòu)方式的原因及說明：“上海科技114服務(wù)熱線”是上?？萍颊?wù)線上服務(wù)窗口，與上海市科技政務(wù)服務(wù)中心、“上?？萍肌遍T戶、“上?？萍肌蔽⒖蛻舳藰?gòu)成功能互補(bǔ)、銜接聯(lián)運(yùn)的“四位一體”的科技政務(wù)服務(wù)體系；與12345市民服務(wù)熱線建立“雙號(hào)并行、專線轉(zhuǎn)接”，納入12345政務(wù)服務(wù)績(jī)效考評(píng)；并對(duì)接上?！耙痪W(wǎng)通辦”提供市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)高頻事項(xiàng)“線上人工幫辦”服務(wù)。
“科技114運(yùn)營(yíng)保障項(xiàng)目”作為典型的公共服務(wù)項(xiàng)目，具有以下四方面特殊性：
1、項(xiàng)目需要熟練掌握具體的科技政策、科研項(xiàng)目、行政審批流程、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)等上百項(xiàng)上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)重要的業(yè)務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)辦事系統(tǒng)，“一站式”為科技企業(yè)提供高解決率的咨詢。同時(shí)，熟悉科技政務(wù)組織框架和管理流程，清楚12345市民熱線和“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程和建設(shè)考核。一般的企業(yè)很難在短時(shí)間內(nèi)了解掌握，快速實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的公共服務(wù)，滿足上海市政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)考核要求。
2、因科技項(xiàng)目具有時(shí)效性，所以該服務(wù)對(duì)于咨詢問題時(shí)效性要求極高，專業(yè)度和精細(xì)化程度強(qiáng)，要求熱線暢通、坐席回復(fù)及時(shí)準(zhǔn)確，必須實(shí)現(xiàn)90%以上的電話接通率、85%以上的一線解決率、電話滿意度95%以上，及“線上人工幫辦”1分鐘響應(yīng)、90%以上解決率，要求熱線客服人員能夠回答各科技事項(xiàng)的條件、依據(jù)、程序、時(shí)限、流程、結(jié)果，并涵蓋每個(gè)辦理環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)解答和系統(tǒng)操作指引。通?？头杞?jīng)過至少3個(gè)月政策、法規(guī)、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，考試合格方能上崗，且政策項(xiàng)目具有延續(xù)性及新變化性的特點(diǎn)，上崗后坐席仍需要長(zhǎng)期持續(xù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)積累。一般的企業(yè)很難立即提供合適的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化、高時(shí)效性的服務(wù)，會(huì)造成服務(wù)項(xiàng)目的短期中斷。
3、服務(wù)需對(duì)接科委多個(gè)處室和科技事項(xiàng)及系統(tǒng)支持管理單位，該整合工作由現(xiàn)供應(yīng)商自2016年承接該項(xiàng)目時(shí)開展至今，建立了較為完善的全體系溝通協(xié)調(diào)渠道，已實(shí)現(xiàn)一線通達(dá)，一站式對(duì)接科委多業(yè)務(wù)窗口的目標(biāo)。一般的企業(yè)很難在短時(shí)間同科委各處室及支持管理單位實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系，高效溝通。
4、目前該項(xiàng)目使用的電話系統(tǒng)是現(xiàn)供應(yīng)商負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能需求搜集、數(shù)據(jù)報(bào)表設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)安全支持、系統(tǒng)優(yōu)化反饋、電話線路維護(hù)、軟硬件的日常維護(hù)輔助。如果更換供應(yīng)商，將造成電話系統(tǒng)重新熟悉和掌握，很難保證高效、高質(zhì)的解決系統(tǒng)平臺(tái)在日常業(yè)務(wù)運(yùn)行中的各類問題。
綜上所述，目前供應(yīng)商具有中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部頒發(fā)的，國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)全國(guó)范圍內(nèi)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，具有從事該項(xiàng)目的專業(yè)能力，近年來圓滿完成了熱線服務(wù)的各項(xiàng)工作。如果更換供應(yīng)商，將導(dǎo)致熱線預(yù)計(jì)至少中斷3個(gè)月服務(wù)時(shí)間，同時(shí)接聽率和一線解決率一年內(nèi)大幅降低，更會(huì)給市科委整體科技事項(xiàng)咨詢?cè)斐珊艽笥绊?，也?shì)必影響上?？萍颊?wù)服務(wù)水平和整體科技服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，經(jīng)專家論證，擬對(duì)該項(xiàng)目通過單一來源采購(gòu)方式進(jìn)行采購(gòu)。

名稱：上海牽翼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

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三、附件