一、采購項目信息
項目名稱：2025-2026年度浙江省本級、杭州市公務(wù)用車維修和保養(yǎng)服務(wù)開放式框架協(xié)議采購項目
項目編號：ZZCG2024U-ZJ-001
二、征集人信息
征集人名稱：浙江省政府采購中心
征集人地址：浙江省杭州市西湖區(qū)寶石一路3號浙江省政府采購中心
征集人和聯(lián)系方式：陳彬菁-0571-88907723
三、入圍供應(yīng)商
供應(yīng)商名稱：杭州啟駕汽車服務(wù)有限公司
供應(yīng)商地址：浙江省杭州市拱墅區(qū)浙江省杭州市拱墅區(qū)石橋街道甘長路45號107室
供應(yīng)商聯(lián)系人和聯(lián)系方式：李九紅-15924176949
四、入圍產(chǎn)品
入圍商品標(biāo)項名稱
入圍商品名稱
入圍商品規(guī)格型號/服務(wù)描述
入圍商品價格
一、二類維修供應(yīng)商（綜合修理類）
杭州啟駕汽車服務(wù)有限公司一、二類維修供應(yīng)商（綜合修理類）
服務(wù)方案: 二、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1、接待服務(wù) ( 1)接 待 準(zhǔn) 備 ①服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 ②準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 ③環(huán)境維護及清潔。 (2)迎 接 顧 客 ①主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 ②使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 ③恰當(dāng)稱呼顧客。 ④注意接待順序。 (3)環(huán)車檢查 ①安裝三件套。 ②基本信息登錄。 ③環(huán)車檢查。 ④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。 (4)現(xiàn) 場 問診 了解顧客關(guān)心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細(xì)傾聽顧客的要求及 對車輛故障的描述。 (5)故 障確 認(rèn) ①可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說明車輛的 維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。 如仍無法斷定， 將情況上報一汽轎車 服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 ②不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確 定。 (6)獲得 、核實顧客 、車輛信息 ①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 ②引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。 (7)確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 (8)估算備品/工時費用 ①查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推 薦的維修項目。 ②盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算， 并將維修費用按工時費和備 品費進(jìn)行細(xì)化。 ③將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng)。 ④如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結(jié)果出來后， 再給出詳細(xì) 費用。 (9)預(yù)估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時 間。 (10)制作任務(wù)委托書 ①詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 ②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 ③詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。 ④將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。 ⑤告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián) 系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。 ⑥印制任務(wù)委托書， 就任務(wù)委托書向顧客解釋， 并請顧客簽字確 認(rèn)。 ⑦將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。 (11)安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。 2、作業(yè)管理 (1)服務(wù)顧問與車間主管交接 ①服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)， 將車輛鑰匙、 《任務(wù)委托書》、《接 車登記表》交給車間主管。 ②依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 ③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 ④向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 (2)車間主管向班組長派工 ①車間主管確定派工優(yōu)先度。 ②車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況， 向班組派工。 (3)實施維修作業(yè) 汽車維修服務(wù)實施方案 ①班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。 ②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。 ③根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 ④維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。 ⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 ⑥對于顧客留在車內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護， 非工 作需要嚴(yán)禁觸動， 因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同 意。 (4)作業(yè)過程中存在問題 ①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時， 維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù) 顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 ②作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。 (5) 自檢及班組長檢驗 ①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 ②自檢完成后，交班組長檢驗。 ③檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注 意事項等，并簽名。 ④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。 ( 6 ) 總 檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。 (7)車輛 清 洗 汽車維修服務(wù)實施方案 ①總檢合格后， 若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位， 同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 ②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 ③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。 ④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)， 車輛擺放整齊， 車頭朝向出 口方向。 3、交車服務(wù) (1)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 ①將車鑰匙、 《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主 管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 ②通知服務(wù)顧問停車位置。 (2)服務(wù)顧問內(nèi)部交車 ①檢查 《任務(wù)委托書》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書 面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 ②實車核對 《任務(wù)委托書》 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目 在車輛上都已完成。 ③確認(rèn)故障已消除，必要時試車。 ④確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 ⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 ⑥其它檢查： 除車輛外觀外， 不遺留抹布、 工具、 螺母、 螺栓等。 (3)通知顧客 ，約定交車 汽車維修服務(wù)實施方案 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 ②與顧客約定交車時間。 ③大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 (4)陪同顧客驗車 ①服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況， 依據(jù)任務(wù)委托書 及接車登記表，實車向顧客說明。 ②向顧客展示更換下來的舊件。 ③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 ④提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 ⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 ⑥向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 ⑦告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電 話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 ⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 (5)制作結(jié)算單 ①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。 ②打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。 (6)向顧客說明有關(guān)注意事項 ①根據(jù)任務(wù)委托書上的 “建議維修項目”向顧客說明這些工作是 被推薦的， 并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 特別是有關(guān)安全的建議維修 項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果， 若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。 汽車維修服務(wù)實施方案 ②對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。 ③對于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目， 并簡要介紹 質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 ④將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上， 并提醒顧 客留意。 ⑤告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 ⑥與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛 維修結(jié)算單上。 (7)解釋費用 ①依車輛維修結(jié)算單， 向顧客解釋收費情況。 ②請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 (8)服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 ①服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 ②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 ③將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面， 雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 (9)服務(wù)顧問將資料交還顧客 ①服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 ②將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式 (電話號碼等) 告訴顧 客。 ③詢問顧客是否還有其它服務(wù)。 (10)送顧客離開 汽車維修服務(wù)實施方案 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。 (11)服務(wù)跟蹤 售后服務(wù)， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 做好售后 服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得 到真正的、完全的滿意。 ①工作內(nèi)容： 根據(jù)檔案資料， 業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤 服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之 內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價， 告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新 設(shè)備、新技術(shù)， 告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的 紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意： “非常感謝合作！” ②工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便 時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能 漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解 相關(guān)市場信息， 發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。 汽車維修服務(wù)實施方案 第二節(jié) 質(zhì)量管理和保證措施 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 1、我公司承諾自覺遵守國家法律、法規(guī)，合法經(jīng)營。 2、車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛 20000 公里 或者 100 日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛 5000 公里或者 30 日； 一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000 公里或者 10 日。質(zhì)量保證期自從車輛維修完工并經(jīng)甲方驗收合格之日起計算， 其 中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。 3、我公司承諾車輛維修做好全過程的維修記錄，建立汽車維修 檔案；維修檔案內(nèi)容主要包括：維修合同、維修項目、具體維修人員 及質(zhì)量檢驗人員、檢驗單、 委托維修單及結(jié)算清單等。機動車維修檔 案保存期限不得少于二年。 4、我公司保證嚴(yán)格按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及汽車維修工藝規(guī)范實施 服務(wù)，確保維修質(zhì)量各項質(zhì)量、技術(shù)要求符合《機動車維修管理規(guī)定》 (中華人民共和國交通運輸部令2016 年第 37 號)和《機動車運行安全 技術(shù)條件》 GB7258—2017。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量檢測制度，車輛返修率控制 在 5%以內(nèi)。 5.在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用， 且我方在 3 日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法 使用的相關(guān)證據(jù)的， 我公司保證及時無償返修， 不故意拖延或者無理 拒絕。因維修質(zhì)量造成的直接經(jīng)濟損失， 由我公司負(fù)責(zé)。 6.在質(zhì)量保證期內(nèi)， 車輛因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不 汽車維修服務(wù)實施方案 能正常使用的， 我公司負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者， 并承擔(dān)相應(yīng) 修理費用。 二、汽車維修質(zhì)量管理 (1)汽車維修質(zhì)量管理的概念 汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、 計劃、 組織、 協(xié)調(diào)、 控制、 檢驗、 處理及信息反饋等各項活動的總稱。 汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程， 應(yīng)貫穿 于汽車維修服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式， 以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。 (2)汽車維修質(zhì)量管理職能 ①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo) 汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)， 如交通部 發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責(zé)和工作要求及必須 遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。 汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要 達(dá)到的質(zhì)量評價指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。 ②汽車維修質(zhì)量控制 汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量， 滿足汽車技術(shù) 狀況要求， 所采取的維修技術(shù)活動。 汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下 幾個步驟： a.確定汽車維修質(zhì)量的控制對象， 即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng) 濟指標(biāo)，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性能應(yīng)滿足：發(fā)動機功率 汽車維修服務(wù)實施方案 應(yīng)不小于額定功率的 85% ; b.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； c.確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法， 一般應(yīng)以各項 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行； d.衡量和評價被控制對象， 即衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性 能指標(biāo)； e.說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異； f.找出差異的原因，采取糾正措施。 (3)汽車維修質(zhì)量保證 所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠 滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。 ①質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證) 汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾 (擔(dān) 保)，并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車 維修合同、 汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、 汽車維修企業(yè)必 須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。 ②汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證) 為了保證汽車維修質(zhì)量， 我公司將加強從待修汽車進(jìn)廠、 維修過 程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線 檢測)全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo) 準(zhǔn)化工作、計量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢驗(汽車進(jìn)廠、維修過 程及竣工出廠檢驗)制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。 汽車維修服務(wù)實施方案 質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是， 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證 的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服 務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求， 質(zhì)量保證才能提供足夠 的信任。 汽車維修服務(wù)實施方案 三、汽車維修質(zhì)量管理制度 汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機構(gòu)， 為 貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標(biāo)， 依據(jù)有關(guān)法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)制定的管理 規(guī)章， 如明確汽車維修質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量管理方針及目標(biāo)， 提出實 施汽車維修質(zhì)量檢驗制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量 管理工作的行為準(zhǔn)則。 目前， 汽車維修行業(yè)實施的維修質(zhì)量管理制度 主要有以下幾方面： (1)汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度 汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗人員是汽車維修質(zhì)量的根本保 證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定工作。 只有通過認(rèn)定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證， 否則視為無 效。我公司加強對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責(zé)任心不強、弄虛作假者 要及時處理， 吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。 (2)汽車維修質(zhì)量檢驗制度 我公司汽車維修質(zhì)量檢驗以汽車維修企業(yè)自檢為主， 實行專職人 員檢驗與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗制。 (3)汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度 我公司作為承修方， 在汽車維修質(zhì)量事故中承擔(dān)“使用有質(zhì)量問 題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定 ”的責(zé)任。為加強對汽車維修配件質(zhì) 量控制， 避免因使用有質(zhì)量問題的配件、 輔助原材料而造成的汽車維 修質(zhì)量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。 (4)計量管理制度 汽車維修服務(wù)實施方案 計量管理是對汽車維修、 檢驗過程中所用計量器具、 檢測儀器的 管理。 嚴(yán)格執(zhí)行計量器具定期檢定、 保證量值傳遞的準(zhǔn)確性是計量管 理的中心內(nèi)容。 (5)汽車維修技術(shù)檔案管理制度 這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥 善保存， 才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息， 有助 于保證和提高汽車維修質(zhì)量。 (6)汽車維修竣工出廠合格證制度 對進(jìn)行二級維護以上維修作業(yè)的汽車， 實行竣工出廠合格證制度 是保證汽車維修質(zhì)量的一項重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗員按 驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)出廠合格證。 (7)汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度 汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復(fù)汽車技術(shù)性能外， 還要求汽車維 修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實行汽車維修竣工出廠 質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護用戶合法權(quán)益的一項重要 措施。 質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、 作業(yè)的深度來確定 的。 (8)汽車維修質(zhì)量返修制度 在質(zhì)量保證期內(nèi)， 因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞， 我公司優(yōu) 先安排返修， 并承擔(dān)全部返修費用， 如因維修質(zhì)量造成機件事故和經(jīng) 濟損失，由我公司負(fù)責(zé)。 汽車維修服務(wù)實施方案 四、汽車維修質(zhì)量管理體系 全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量， 綜合運用一整套 質(zhì)量管理體系、 手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動。 全面質(zhì)量管理的 一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在： 管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面 質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。 (1)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是 "全全員" 參與 這里的“全員 ”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因 為影響質(zhì)量的因素是全方位的， 哪一個環(huán)節(jié)出了問題， 都會影響到整 體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有 全員提高質(zhì)量意識， 全方位抓質(zhì)量， 才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要 求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù) 的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成 功所必不可少的。 (2)全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標(biāo)是一致的 在全面質(zhì)量管理中， 質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有著密 切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益 ”就是 這個概念。 另一方面， 通過質(zhì)量管理讓 “社會受益”也是必要的。 “社 會受益”意味著在需要時應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即 滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、 規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方 面的要求，這是一個組織應(yīng)盡的社會義務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理是確 保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。 汽車維修服務(wù)實施方案 五、質(zhì)量保證措施 (1)嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 現(xiàn)行的汽車維修技術(shù)管理規(guī)定，車輛維護應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、強 制維護 ”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車 輛早起損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理 ”的原則，根據(jù)車輛檢測診 斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果， 按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行， 既要防止拖延修 理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。 根據(jù)上述原則， 國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī) 定。 為保證本項目的服務(wù)質(zhì)量， 我公司維護人員將按照這些具體要求 和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)， 規(guī)范操作， 不漏項、 不缺項， 并逐項做好維修記錄， 在每個工序的承修人簽字后， 方能進(jìn)入下道工序。 把好質(zhì)量管理保證 體系的第一個關(guān) 口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。 (2)加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作 車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用， 在不斷加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢 ”工作的同時，著重抓好過 程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做 好檢驗記錄。 過程檢驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求， 必須滿足技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目， 應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 車輛維系后， 必須進(jìn)行竣工檢驗， 各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及 地方標(biāo)準(zhǔn)， 竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。 檢驗不 汽車維修服務(wù)實施方案 合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測、 診斷和維修， 直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要 求為止。 (3)認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期 我公司不斷提高質(zhì)量意識和責(zé)任感， 在服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量 第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)， 真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。 汽車維修服務(wù)實施方案 六、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù) (1)汽車維修質(zhì)量 汽車維修是一項技術(shù)服務(wù)， 因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活 動是否滿足與托修方約定的要求， 是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工 質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。 由此可知， 汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面： 一方面是汽車維修 服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營管 理(主要指收費)的質(zhì)量水平； 另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì) 量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評 價。 (2)汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù) 汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的 竣工出廠技術(shù)條件。 這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也 可稱為質(zhì)量特性參數(shù))，是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。 ①動力性 汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加 速時間來衡量。 ②燃料經(jīng)濟性 汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。 ③制動性能 汽車的制動性能通常用制動距離、 制動穩(wěn)定性或制動力、 制動力 平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。 汽車維修服務(wù)實施方案 ④轉(zhuǎn)向操縱性 汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大 自由轉(zhuǎn)動量來衡量。 ⑤廢氣排放和噪聲 汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、 自由加 速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。 ⑥密封性 汽車的密封性有汽車防雨、 防塵密封性和連接件密封性兩個方面。 ⑦可靠性 汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。 (3)維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量 維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信 譽， 其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、 返修 率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。 汽車維修服務(wù)實施方案 七、汽車維修質(zhì)量檢驗 (1)汽車維修質(zhì)量檢驗的概念 ①汽車維修質(zhì)量檢驗的定義 汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法， 測 定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特 性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較， 從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。 ②汽車維修質(zhì)量檢驗的目的 對于汽車維修企業(yè)， 進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗的目的是為了對汽車 維修過程實行全面質(zhì)量控制， 判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業(yè)， 同時也代表托修方驗收維修質(zhì)量。 對于汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)， 進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗， 是為了實施行 業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。 ③汽車維修質(zhì)量檢驗的方法 汽車維修質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法， 二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進(jìn)行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗檢 視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可 通過定性或定量的測試和分析， 準(zhǔn)確地評價和掌握汽車技術(shù)狀況。 隨 著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步， 特別是汽車不解體檢測技術(shù)的發(fā)展， 人們可 以在室內(nèi)或特定的道路條件下， 不解體測試汽車的各種性能， 而且安 全、迅速、準(zhǔn)確。 ④汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟 汽車維修服務(wù)實施方案 汽車維修質(zhì)量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟： a.明確汽車維修質(zhì)量要求 根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標(biāo)， 明確檢驗的 項目和各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 b.測試 用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)， 得 到質(zhì)量特性值。 c. 比較 將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求作比較， 確 定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。 d.判定 根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。 e.處理 對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放《汽車維修竣工出廠合格證》，對不 合格的維修汽車， 記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果， 查找原因并進(jìn)行 反饋，以便促使維修工序改進(jìn)質(zhì)量。 (2)汽車維修質(zhì)量檢驗分類及檢驗內(nèi)容 ①按檢驗對象分類 a.汽車維修質(zhì)量檢驗； b. 自制件、改裝件質(zhì)量檢驗； c.燃料、潤滑油及原材料(含外購、外協(xié)件)質(zhì)量檢驗； d.機械設(shè)備、計量器具等質(zhì)量檢驗。 汽車維修服務(wù)實施方案 ②按檢驗方式分類 a. 自檢 自檢指維修人員對自己操作完成的工作， 認(rèn)真地對照汽車維修技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 自我進(jìn)行質(zhì)量評定(是否合格，分析原因，提出改進(jìn)措施， 杜絕不合格維修質(zhì)量)。 自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面 的檢驗。 自檢中維修人員對維修質(zhì)量進(jìn)行自我評定， 堅持實事求是的 態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個汽車維修質(zhì)量才有保證。 b.互檢 互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗， 如汽車二 級維護作業(yè)中， 安裝制動摩擦片時對制動鼓(或制動盤)的工作表面加 工質(zhì)量進(jìn)行檢驗。 過程檢驗員對維修過程中維修操作人員維修質(zhì)量的 抽檢也屬于互檢范圍?；z重點是對關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進(jìn)行抽檢 把關(guān)， 以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后 患、故障和返工。 c.專職檢驗 專職檢驗指對汽車維修過程中的關(guān)鍵點 (維修質(zhì)量控制點)進(jìn)行 預(yù)防性檢驗及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗。汽車維修企業(yè)應(yīng)根 據(jù)其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員， 嚴(yán)把汽 車維修質(zhì)量關(guān)。 ③按汽車維修工藝過程分類 a.進(jìn)廠檢驗 進(jìn)廠檢驗是對送修汽車進(jìn)行外部檢視和交接(嚴(yán)格地講，進(jìn)廠送 汽車維修服務(wù)實施方案 修車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗的范疇)，必要時進(jìn)行簡單的測量和路 試以驗證報修項目的準(zhǔn)確性。 進(jìn)廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認(rèn)可的汽車交接清單， 辦理交接手續(xù)， 承修方通過對送修汽車的外觀和行駛檢查， 制訂修理 計劃。送修汽車的進(jìn)廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產(chǎn)部門進(jìn) 行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。 在現(xiàn)行的汽車維護制度中， 要求汽車二級維護前應(yīng)進(jìn)行各部分技 術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷， 為確定附加作業(yè)項目提供分析依據(jù)。 這種維 護前檢測也可歸為進(jìn)廠檢驗的一種。 汽車或總成送修前應(yīng)進(jìn)行修前檢驗， 即送修技術(shù)鑒定， 根據(jù)鑒定 結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。 b.零件分類檢驗 大修汽車或總成解體、 零部件清洗后， 應(yīng)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗分 類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據(jù)為： 是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許 ”和“使用極限”。凡零件 磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的為可用件； 凡零件的磨損或 形位誤差超過允許值，但仍可修復(fù)使用的為需修件； 凡零件嚴(yán)重?fù)p壞， 無法修復(fù)或修理成本太高的，為報廢件。 c.汽車維修過程檢驗 汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗， 其目的在于防止不合格的零件 裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。 汽車維修過程檢驗是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)， 沒有 汽車維修服務(wù)實施方案 過程的質(zhì)量控制， 就沒有整體質(zhì)量保證。 汽車維修過程檢驗一般由承 修人員負(fù)責(zé)自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要 工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。汽車維修 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點， 由專職維修 過程檢驗員進(jìn)行強制性的檢驗。 汽車維修過程檢驗是控制汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵， 而質(zhì)量控制點是 汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán) 節(jié)；質(zhì)量控制點設(shè)在關(guān)鍵、 重要特性所在的工序或項目中，保證質(zhì)量 的穩(wěn)定；在汽車維修過程中，重復(fù)故障及合格率低的工序，對下一道 維修工序影響大的工序中應(yīng)設(shè)幾個檢驗點， 使影響該工序質(zhì)量的因素 處于受控狀態(tài)是很必要的。 如發(fā)動機總成修理中， 氣缸的搪磨加工質(zhì) 量，影響發(fā)動機裝配質(zhì)量和工作性能，應(yīng)視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴(yán) 加控制。 d.汽車維修竣工出廠檢驗 汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗員承擔(dān)。 一 般在汽車維修竣工后、交車(或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或檢測中 心檢測)前進(jìn)行。汽車維修質(zhì)量檢驗員對照維修質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，全面 檢查汽車，測試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗合格后簽發(fā)《汽車維修竣工 出廠合格證》，并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在 質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞， 承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃 分和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ”。 e.汽車的返修鑒定 汽車維修服務(wù)實施方案 返修是對維修質(zhì)量不合格汽車的補救和糾正措施。汽車返修的檢 測、判斷工作應(yīng)由質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責(zé) 任，組織、協(xié)調(diào)和實施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。 f.汽車維修質(zhì)量評定檢驗 經(jīng)道路運政管理機構(gòu)認(rèn)定的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站 (或檢測中 心)對汽車維修企業(yè)的維修竣工車輛進(jìn)行質(zhì)量評定的抽檢。 汽車維修服務(wù)實施方案 八、竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則 (1)因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟 損失由本公司負(fù)責(zé)。 (2)屬于維修過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失， 由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費。 (3)屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，本公司按要求及 時修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。如果本公司要求更 換有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞， 由 托修方負(fù)責(zé)，收費按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。 汽車維修服務(wù)實施方案 第三節(jié) 配件質(zhì)量及保證措施 一、零配件質(zhì)量承諾 1 、我公司保證車輛維修(保養(yǎng))所采用的零部件、配件、輔料 等材料符合國家或行業(yè)頒布的最新標(biāo)準(zhǔn)， 不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次 充好、以舊頂新。 2、我公司保證所有更換零配件保修期均按國家規(guī)定執(zhí)行。 二、零配件采購控制 配件采購供貨的及時性、 準(zhǔn)確性和經(jīng)濟性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營 業(yè)績。 而采購管理則是維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的一項重要管理內(nèi)容。 配件 采購管理還包括檢測所進(jìn)零配件、維修工具、車身附件等物品。 (1)我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合 同，確保配件質(zhì)量。 (2)檢查購進(jìn)配件的外包裝、 內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件 特性要求， 能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量， 并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進(jìn)配件 有無質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。 (3) 購進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、 商標(biāo)、 生產(chǎn)廠名、 廠址、 合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的 相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。 (4)實行強制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強制性認(rèn)證標(biāo)識或者證書。 (5)建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進(jìn)貨日期、供 應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì) 保期限等內(nèi)容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。 汽車維修服務(wù)實施方案 第四節(jié) 技術(shù)管理和保證措施 一、車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) (1)汽車大修竣工出廠技術(shù)提條件(國家標(biāo)準(zhǔn) GB3798-83)； (2)汽車發(fā)動機大修竣工技術(shù)條件(國家標(biāo)準(zhǔn) GB3799-83)； (3)機修二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： ①更換潤滑油及潤滑油濾清器。 ②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按 實際情況更換。 ③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。 ④檢查點火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點火正時。 ⑤檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。 ⑥檢查進(jìn)氣門間隙， 有異響時調(diào)整(用液壓挺桿氣門不用調(diào)整)。 ⑦檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。 ⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。 ⑨檢查發(fā)動機滲漏潤滑油情況(嚴(yán)重者加做單項維修)。 ⑩檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機的自由行程。 ?檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離 合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。 ?檢查變速箱， 分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補充或更換齒輪 油。 ?檢查傳動軸或橫軸， 前后懸掛， 方向機構(gòu)等部件是否變形或連 接是否緊固，可靠，并加以潤滑(特殊車型無加油嘴除外)。 汽車維修服務(wù)實施方案 ?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。 ?檢查動力輔助方向機構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油， 工作有無 異響。 ?檢查制動系統(tǒng)： 包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活， 駐車制動工作是否正常(無卡死)。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限，制 動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無 偏剎，制動距離應(yīng)符合國標(biāo)(以檢測線為準(zhǔn))。 ○17輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位 置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。 ○18路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一 致。 ○19前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油(特殊 車型除外)。 (4)電器二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 年審二保： ①燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。 ②雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔 狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。 ④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。 ⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn) 值內(nèi)(上、下限之間)，通風(fēng)口不得堵塞。 汽車維修服務(wù)實施方案 ⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 ⑦檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。 全車檢修或?qū)ｍ椥蘩?其它按二保作業(yè))： ①充電系統(tǒng) a.檢查發(fā)動機軸承磨損及炭刷磨損情況， 是否有異響及潤滑油是 否良好。 b.充電電壓是否在 13－15V 之間。 c.充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除 外)。 d.充電指示應(yīng)該指示正確。 e.發(fā)電機必須緊固， 皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸 (可作張力調(diào) 整)。 ②起動系統(tǒng) a.檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸 承。 b.電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔， 電刷視情況檢修或更 換。 c.傳動機構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 d.主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。 ③空調(diào)系統(tǒng) a.吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。 b.暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。 汽車維修服務(wù)實施方案 c.冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等)。制冷性能應(yīng)符合原 廠制冷性能的 90％。 d.音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺 調(diào)和時間調(diào)較好。 e.各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向(經(jīng)改良車輛除外)， 緊固良好。 f.儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。 (5)噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難 以分辨補漆部分。具體要求如下： ①顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。 ②無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。 ③新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。 ④保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。 汽車維修服務(wù)實施方案 二、保證措施 (1)加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā) 展方向是信息化， 對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的 汽車知識、維修技術(shù)、維護經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn)有效的應(yīng) 用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。 (2)加強汽車維修的軟件建設(shè)。在對汽車進(jìn)行維修的時候，不 僅要運用先進(jìn)的維修技術(shù)， 也要對汽車維修人員進(jìn)行鼓勵， 技術(shù)上不 斷地創(chuàng)新， 這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大， 讓汽車維修的 效率有效的提升， 還可以促進(jìn)汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用， 為汽車維修 的發(fā)展空間進(jìn)一步擴大， 讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進(jìn)。 我 公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)， 確保維修人員技術(shù)能力 不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上； 汽車維修服務(wù)實施方案 第五節(jié) 進(jìn)度管理和保證措施 一、維修進(jìn)度承諾 (1)我公司承諾 24 小時有維修人員在車隊現(xiàn)場，早班2 人， 中 夜班各 1 人，汽車電工、電焊工在接到中國人民武裝警察部隊 xx 支 隊通知后， 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行維修工作； (2)專業(yè)化服務(wù)隊伍在車輛維修期間，對于車輛需更換水管、 油管、輪胎、燈泡、機濾、空濾等小問題時，最多在2 個小時內(nèi)維修 完成。 (3)對于車輛需更換大的部件，如發(fā)動機、變矩器、傳動軸、打 氣泵、啟動馬達(dá)等部件時，在 1 個工作日內(nèi)維修完成。 (4)對于車輛需維修發(fā)動機、變速箱等較復(fù)雜的問題時，在兩 個工作日內(nèi)完成。 二、保證措施 (1)加強機械設(shè)備的檢修和維修工作，配齊維修人員，配足常 用配件，確保機械正常運轉(zhuǎn)。 (2)根據(jù)車輛維修工程需要， 配備充足的技術(shù)人員和技術(shù)工人， 并采用各項措施，提高勞動者技術(shù)素質(zhì)和工作效率。 (3)急需用車時，我公司將充分利用任何時間加班加點以保障 用車需要，盡最大力度提前完工。 (4)強化施工管理、嚴(yán)明員工紀(jì)律，堅決杜絕懶、散、緩，對 員工實行動態(tài)管理，優(yōu)化組合，使作業(yè)專業(yè)化、正規(guī)化。 汽車維修服務(wù)實施方案 第六節(jié) 綜合管理和保證措施 1、員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一 ”的經(jīng)營觀念，熱情接待 車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。 2、員工要聽從班組長和主管的指揮； 3、員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面 手續(xù)。 4、員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻 操作，屬個人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。 5、加強工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。 由班組使用的設(shè)備 工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。 6、員工要愛護公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品、 車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止 丟失。屬個人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。 7、嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單。 8、質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制度， 把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺，合格一臺。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛 進(jìn)廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。對于違反工藝 程序造成的返修質(zhì)量事故， 要追究當(dāng)事人的責(zé)任。 出廠車要有保用制 度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。 9、要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要劃片定點 落實到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)地上有油污、 垃圾，廢油要倒置在指定的地方。 汽車維修服務(wù)實施方案 第七節(jié) 救急方案 一、救援部門劃分 (1)救援隊伍： 落實救援車輛、救援人員、維修工具、常用配 件，保持 24 小時待命； 24 小時救援服務(wù)電話： 0825——2639456。 (2) 24 小時呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第 一時間與車主溝通， 了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案， 主動告知救援收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜， 雙方協(xié)商確認(rèn)后， 在規(guī)定時間內(nèi) 安排車輛、 人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。 因道路擁堵等客 觀原因造成延時的應(yīng)及時與求助者進(jìn)行溝通。 二、現(xiàn)場處置 (1)施救人員到現(xiàn)場后，須在最短時間做出判斷，若車輛屬于 小修，則及時排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對方車主確認(rèn)后，及時安 排相關(guān)處置事宜。 (2)施救人員到現(xiàn)場后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場涉及相關(guān)行政執(zhí) 法部門或法律事宜， 應(yīng)積極協(xié)助車主及執(zhí)法部門妥善保護好現(xiàn)場， 做 好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場。 (3)若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險公司完成 查勘理賠。 (4)及時排除以上原因，經(jīng)對方車主確認(rèn)，將車輛安排回廠維 修。 汽車維修服務(wù)實施方案 三、汽車救援要求 ①車輛維修救援應(yīng)按交通部 《機動車維修管理規(guī)定》 和國家有關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。 ②汽車維修救援人員加強維修救援安全管理， 維修救援人員應(yīng)當(dāng) 執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場為機動車道， 應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后 50 米至 100 米處設(shè)置警 告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時開啟示廓燈和后位燈。 ③保證維修配件質(zhì)量， 禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料， 確保車輛維修質(zhì)量。 ④維修救援活動不得污染環(huán)境， 救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收 處理。 ⑤汽車維修救援標(biāo)識使用 我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修 救援標(biāo)識，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識的反光背心。 汽車維修服務(wù)實施方案 四、汽車救援服務(wù)工作流程 汽車維修服務(wù)實施方案 五、汽車維修救援工作制度 ①自覺遵守國家有關(guān)機動車維修管理的方針政策和法律法規(guī)， 認(rèn) 真執(zhí)行機動車維修救援網(wǎng)絡(luò)運作方案。 ②適應(yīng)市場經(jīng)濟，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，實行 24 小時晝夜維修服務(wù)。 ③建立機動車維修救援責(zé)任制，配備救援設(shè)施，落實救援人員， 服從調(diào)度指揮。做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救 期限。 ④嚴(yán)格執(zhí)行機動車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范， 建立救援車輛維修 技術(shù)資料和臺帳， 保證機動車維修質(zhì)量。不高報低做，不使用假冒偽 劣配件。 ⑤嚴(yán)格執(zhí)行機動車維修收費標(biāo)準(zhǔn)，合理收費。不弄虛作假、巧立 項目、多收亂收維修費用。 ⑥熱情服務(wù)， 積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難， 幫助駕 乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖延工 時。 ⑦自覺接受道路運輸管理機構(gòu)的監(jiān)督管理和社會各界的監(jiān)督評 議。 汽車維修服務(wù)實施方案 第八節(jié) 項目驗收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法 維修人員對有關(guān)項目進(jìn)行維修后， 須確保完成所有維修工作， 并 符合以下出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 對不符合要求的， 下一工序的維修人員或檢 驗員有權(quán)拒絕接收或責(zé)令返修。各系統(tǒng)檢修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 一、換發(fā)動機、發(fā)動機大修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) (1) 空氣濾清器、 機油濾清器， 效能良好， 無阻塞及短路現(xiàn)象， 安裝牢固，密封無滲漏現(xiàn)象。發(fā)動機無異響，油底無滲漏。 (2)發(fā)動機各部接口螺栓、螺母安裝扭力符合原廠規(guī)定。 (3)各汽油管、真空管、水管安裝正確，不漏油、水、氣。 (4)各傳感器安裝扭力符合規(guī)定，導(dǎo)線接頭連接牢固不漏電。 (5)發(fā)動機皮帶無老化開裂及磨損過度現(xiàn)象，張緊度符合原廠 規(guī)定。 (6)起動機起動時無空轉(zhuǎn)、打滑現(xiàn)象， 電瓶樁頭牢固， 電瓶液 正常。 (7)發(fā)電機充電正常。 (8)發(fā)動機支架，排氣管接口安裝牢固，接口墊不漏氣。 (9)離合器自由行程符合規(guī)定，離合器接合平穩(wěn)，分離徹底， 掛檔不響，無打滑現(xiàn)象。 (10)水箱、空調(diào)泵、助力泵、發(fā)電機安裝牢固，冷卻風(fēng)扇及設(shè) 備工作正常。 (11)點火正時符合原廠規(guī)定。 (12)氣缸壓力(水溫 80 以上時)符合原廠規(guī)定。 汽車維修服務(wù)實施方案 (13)在常溫下，機油壓力應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 (14)油門、 阻風(fēng)門工作正常。 (15)加速靈敏、不爆震、不回火、不冒煙。各工況供油正常， 過渡平順。熱磨合 4 小時之后，拆下火花塞應(yīng)無上油現(xiàn)象。 (16) 在走合期之內(nèi)允許排氣管有不明顯的冒藍(lán)煙。 在各檔內(nèi)均 須避免發(fā)動機以高轉(zhuǎn)速行駛。 (17)尾氣排放符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 二、發(fā)動機中修、發(fā)動機更換活塞及活塞環(huán)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) (1)空氣濾清器、機油濾清器效能良好，無阻塞及短路現(xiàn)象， 安裝牢固，密封無滲漏現(xiàn)象。 (2)發(fā)動機冷車允許有輕微異響，油底殼無滲漏。 (3)發(fā)動機各部接口螺栓、螺母安裝扭力符合原廠規(guī)定。 (4)各汽油管、真空管、水管安裝正確，不漏油、水氣。 (5)各傳感器安裝扭力符合規(guī)定，導(dǎo)線接頭連接牢固不漏電。 (6)空調(diào)皮帶、正時皮帶張緊度符合原廠規(guī)定。 (7)起動機起動時無空轉(zhuǎn)、打滑現(xiàn)象， 電瓶樁頭牢固， 電瓶液 正常。 (8)發(fā)電機充電正常。 (9)發(fā)動機支架，排氣管接口安裝牢固，接口墊不漏氣。 (10)離合器自由行程符合規(guī)定，離合器接合平穩(wěn)，分離徹底， 掛檔不響，無打滑現(xiàn)象。 (11)水箱、空調(diào)泵、助力泵、發(fā)電機安裝牢固，冷卻風(fēng)扇及設(shè) 汽車維修服務(wù)實施方案 備工作正常。 (12)點火正時符合原廠規(guī)定。 (13)氣缸壓力(水溫 80 以上)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。 (14)在常溫下，機油壓力應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 (15)油門、 阻風(fēng)門工作正常。 (16)加速不突暴、不回火、不冒煙。各工況供油正常，過渡平 順。熱磨合 4 小時之后，拆檢火花塞應(yīng)無明顯上油現(xiàn)象。 (17) 在走合期之內(nèi)允許排氣管有不明顯的冒煙。 在各檔內(nèi)均須 避免發(fā)動機以高轉(zhuǎn)速行駛。 (18)尾氣排放符合要求。 三、保養(yǎng)、小修作業(yè)的一般技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 對保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容必須按制造廠的要求逐項進(jìn)行檢查， 并耐心向客 戶解答清楚， 涉及車輛行駛安全及車輛壽命的機件損壞或發(fā)生問題時， 必須向客戶解釋清楚，如客戶不做修理，必須在施工單上注明。 (1)更換的配件必須按工藝安裝好，外表擦拭干凈。 (2)油、液面檢查后，必須擦拭清潔。 (3)防塵套檢查后，要擦拭清潔。 (4)校對點火正時、尾氣排放必須使用儀器。怠速轉(zhuǎn)速、空調(diào) 轉(zhuǎn)速必須熱車檢查。 (5)皮帶張緊度，必須用手按或用儀器檢查。 (6)機器蓋、勾、 門軸等部位點油(客戶不要求點油除外)。 (7)檢查有無松動的地方，必須用工具或手進(jìn)行檢查。 汽車維修服務(wù)實施方案 (8)制動踏板必須檢查自由行程，助力效能、手剎必須檢查拉 緊齒數(shù)和手剎效能。 (9)新?lián)Q剎車片要有磨合期，一般 200km，并及時提醒車主要 增大剎車力進(jìn)行補充。 (10)輪胎壓力、花紋按標(biāo)準(zhǔn)檢查，不合格時需向客戶說明。 (11)小修項目維修時，必須按維修手冊維修方法進(jìn)行。 四、檢修剎車系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 項目包括：更換剎車總泵、更換真空助力器、更換剎車軟管、更 換剎車分泵、更換剎車盤、更換剎車片、更換剎車管、更換剎車管三 通、更換 ABS 總成，更換制動液。 (1)目視剎車油杯，油面在上下標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)。 (2)安裝剎車管路無滲 、漏油。 (3)剎車踏板自由行程符合標(biāo)準(zhǔn)，一般 0.5-2mm。 (4)踏下制動踏板最大制動時，發(fā)動車在真空助力器作用下踏 板下行，剎車踏板距地間隙大于總行程的 1/3。 (5) 必要時路試， 在平坦干燥柏油路面空檔車速 30km/h 踩緊急 制動，剎車距離不超過 6.2m，輪跡偏離不超過輪胎面寬。 40-60km/h 車速輕點剎車，不跑偏。 (6)在制動試驗臺上測試制動力，空載時應(yīng)占整車質(zhì)量的 60% 以上，滿載時應(yīng)占 50%以上。且前軸左、右輪制動力差不得大于 5%， 后軸左、右輪制動力差不得大于 8%。 (7)制動協(xié)調(diào)時間不得大于 0.3 秒，制動完成釋放時間不得大 汽車維修服務(wù)實施方案 于 0.8 秒。 (8)帶 ABS 系統(tǒng)的車輛維修后， ABS 系統(tǒng)裝配良好、牢固，其 性能符合原設(shè)計規(guī)定。故障排除后清除原故障信息。 (9) ABS 系統(tǒng)失效時，其制動力應(yīng)達(dá)到 1-4 條要求。 駐車制動： a) 駐車制動有效拉緊行程為 2-3 齒，在平坦道路上用二檔起步， 拉緊駐車制動器操縱桿，發(fā)動機應(yīng)有熄滅現(xiàn)象； b) 汽車空載正反兩方向在坡度 20%的干燥坡道上，使用駐車制 動應(yīng)保持 5 分鐘以上固定不動； c) 采用制動試驗臺試驗，在空載情況下，其制動力總和不得小 于該車總質(zhì)量的 20%。 注：制動系統(tǒng)一般采用路試，特殊情況需上制動試驗臺的車輛， 測試數(shù)據(jù)要附在委托書后。 五、檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 項目包括：更換方向機、更換橫直拉桿、更換下控制臂、更換方 向盤萬向節(jié)、更換轉(zhuǎn)向助力泵、更換油管。 (1)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)操作輕便、轉(zhuǎn)動靈活。 (2)方向盤無 自 由量，盤在中間位置。 (3)最大轉(zhuǎn)向角時輪胎側(cè)面不磨。不得與其它部件有干涉現(xiàn)象。 (4)橫拉桿球頭無明顯間隙。 (5)發(fā)動車，車輪平行時，轉(zhuǎn)向助力油在上下標(biāo)準(zhǔn)線之內(nèi)。 (6)轉(zhuǎn)向助力泵 、油管無滲漏。 汽車維修服務(wù)實施方案 (7)行駛中車輪向后能自動回正，保持直線行駛。 (8)更換方向機，更換橫直拉桿，更換下控制臂、球頭、傳動 軸萬向節(jié)，更換前減震器，必須調(diào)前束。檢測儀測試，前輪側(cè)滑不超 過±5m/km。 (9)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)大修，車輛前輪定位符合原廠規(guī)定。 六、檢修傳動系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ( 一)離 合 器 項目包括：更換飛輪盤、離合器片、更換離合器軸承、離合器撥 叉、離合器拉線、離合器總泵、離合器分泵。 1.離合器接合平穩(wěn)、分離徹底、不打滑、不抖動、無異響。 2.離合器自由行程， 目測一般在 15-25mm。 3.離合器分離時，踏板距地間隙小于總行程的 1/3，或按客戶要 求。 4. 目視離合器分泵、總泵、油路無滲漏。 5.離合器油杯油面在上、下標(biāo)準(zhǔn)線之內(nèi)。 ( 二 ) 變 速 器 項目包括：機械變速器、 自動變速器、換檔拉桿、檔把、清洗自 動變速箱。 1.變速器操作靈活、無異響。 2.行駛中不掉檔、不亂檔、無異響。 3. 自動變速器行駛中升檔、降檔正常，無異響。 4. 目視變速器、油管、散熱器無滲漏。 汽車維修服務(wù)實施方案 5. 自動變速器油面應(yīng)按生產(chǎn)廠家所要求來檢查。 6.機械變速器油面應(yīng)按生產(chǎn)廠家所要求來檢查。 七、檢修電器系統(tǒng)的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ( 一)發(fā) 電 機 項目包括：更換調(diào)節(jié)器、更換充電指示燈、更換發(fā)電機。 1.充電電壓，充電電流應(yīng)符合原廠規(guī)定。 2.充電指示燈：打開點火開關(guān)時燈亮，怠速時燈滅或暗亮。 3.發(fā)電機轉(zhuǎn)動無異響。 4.維修線路無破損。 5.皮帶松緊度符合廠家維修手冊標(biāo)準(zhǔn)。 6.充電線兩端應(yīng)接觸良好無發(fā)熱現(xiàn)象。 ( 二 ) 起 動 機 項目包括： 更換吸力包、 更換線束、 更換飛輪齒圈、 安裝變速器。 1.起動機轉(zhuǎn)動無異響，離、合正常無卡滯空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 2.吸力包動作正常，無不吸現(xiàn)象。 3.電瓶樁頭不發(fā)燙。 4.維修線路無破損，樁頭及端子良好。 (三)照明燈及儀表指示 項目包括：更換燈泡、保險、總成、開關(guān)。 1.各處部指示燈安裝牢固、齊全有效。 2.各儀表燈安裝牢固、齊全有效。 3.維修線束無破損，插頭良好。 汽車維修服務(wù)實施方案 4.須上檢測儀測試燈光的車輛，測試結(jié)果要附在委托書后。 ( 四)檢修全車線路 1.更換全車線束： a) 全車線速必須按原廠裝配格局進(jìn)行走線安裝； b) 更換過后必須用卡子卡緊線束， 不得有散及過長， 過短現(xiàn)象， 以免造成斷折或磨損搭鐵； c) 更換全車線束時不得自行更改線束改線束接頭，不允許跨接 線路，以免造成起火及線路損壞。 2.維修更換局部線束： a) 局部線束更換必須按原廠裝配格局進(jìn)行走線安裝； b) 維修局部線束時不得因維修造成對其它電路干涉； c) 在對局部線束維修時，不得自行接替代線，應(yīng)按原廠規(guī)定更 換維修。 3.對于電器故障的檢查、維修、更換： a) 對于電器設(shè)備檢查維修時，不得自行斷開線路或跨接線路， 不得自行更換大負(fù)荷保險或用銅絲代替； b) 對于維修、 更換過的電路部分必須達(dá)到原廠規(guī)定的電壓、 電 阻、電流； c) 在維修過程中必須用專用設(shè)備對電路進(jìn)行測量，不得自行用 自制的測試工具，以免損壞電路； d) 在維修過程中嚴(yán)禁對發(fā)動機或搭鐵處試火。 在大修過后，必須達(dá)到全車燈光齊全，所有用電部件工作穩(wěn)定、 汽車維修服務(wù)實施方案 正常。 八、車身維修的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) (1)修復(fù)后車身及附件外形尺寸應(yīng)符合原廠規(guī)定。 (21)車身各構(gòu)件無損傷、斷裂或嚴(yán)重銹蝕。整形部位外形平整， 曲面銜接變化均勻。 (3)車身覆蓋件，更換后保持開關(guān)靈活，板件間隙均勻合適， 修復(fù)表面保持平整， (4)外形曲面過渡均勻，無裂損。 (5)所有鉚釘應(yīng)平滑，緊固，排列整齊， 間距均勻。焊接表面 高低一致，寬度均勻。 (6)內(nèi)部飾件外觀應(yīng)平順貼合，無凹隆，分段接口處平齊，保 持清潔。 (7) 所有經(jīng)過燒烤、 焊接、 切割部件及車身底盤都應(yīng)進(jìn)行防銹、 防腐蝕處理。 九、汽車噴、補漆的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) (1) 汽車噴漆表面平滑光亮， 色澤均勻， 色調(diào)協(xié)調(diào)， 邊界整齊。 (2)汽車噴漆漆面應(yīng)無明顯氣泡、流痕、皺紋、漏漆。 (3)不須噴漆部分不應(yīng)有漆痕。 注: 1.維修中須拆其它部件時， 維修后應(yīng)按其它部件所屬系統(tǒng)的出廠 技術(shù)條件執(zhí)行。 2.當(dāng)檢驗發(fā)現(xiàn)不符合出廠技術(shù)條件、 而客戶不要求更換或不維修 汽車維修服務(wù)實施方案 時，必須在任務(wù)委托書或施工單上注明，并請客戶簽字確認(rèn)。 3.有關(guān)檢測量數(shù)據(jù)填寫在有關(guān)檢驗單及任務(wù)委托書相關(guān)項目欄 內(nèi)；檢驗合格后，質(zhì)檢員必須在任務(wù)委托書上簽字。 4.對不符合以上出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的， 應(yīng)由質(zhì)檢員認(rèn)定為維修不合格， 并責(zé)令維修人員進(jìn)行內(nèi)部返修，由質(zhì)檢員登記在《內(nèi)部返修記錄》 ， 每月匯總進(jìn)行統(tǒng)計分析。 5.漏油：指 5 分鐘之內(nèi)漏油；滲油：指 4 小時之內(nèi)有油跡。 汽車維修服務(wù)實施方案 第三章 投標(biāo)人認(rèn)為需要提供的文件和資料 企業(yè)主要管理制度 一、安全生產(chǎn)管理制度 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主 ”的方針及國家有關(guān)的 安全生產(chǎn)法律法規(guī)， 制定適合本單位的安全管理制度和各工種、 各機 電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。 2、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，生 產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育 和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 3、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 4、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng) 由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 5、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在 規(guī)定的路段上進(jìn)行。 6、有毒、 易燃、 易爆物品和化學(xué)物品， 粉塵、 腐蝕劑、 污染物、 壓力容器等應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施， 壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有 關(guān)部門要求定期校驗。 7、根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、 防澇、 防凍、 防腐及防盜工作， 并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠， 使用移動電具應(yīng)有安全防護措施。 8、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原 汽車維修服務(wù)實施方案 因妥善處理。 9、值班人員必須做好班后檢查，切斷車間電源，關(guān)閉門窗，加 強防火意識。 10、組織經(jīng)常性的安全知識教育，提高員工的安全生產(chǎn)意識，做 到預(yù)防為主，警鐘長鳴。 汽車維修服務(wù)實施方案 二、車輛維修檔案管理制度 1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、 放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。 2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及 時修補。 3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、 性質(zhì)和時間等待征， 對檔案進(jìn)行分類整理、 存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限， 電子檔案要及時備份。 4、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性 負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。 5、各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整 理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。 已經(jīng)到保管期限的文件資料， 由辦公室按規(guī) 定處理。 6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案 內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單，竣工 出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。 7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔 負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。 汽車維修服務(wù)實施方案 三、配件管理制度 1、 自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。 2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采 購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。 3、材料及零配件進(jìn)庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn) 進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。 4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。 5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。 6、保持倉庫整潔， 做好材料、 配件的防銹、 防腐、 防失竊工作， 做好倉庫的消防工作。 7、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派 工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新 料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時交還車 主。 9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價格 制度，不得隨便加價。 10、倉庫每個月進(jìn)行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。 汽車維修服務(wù)實施方案 四、設(shè)備管理及維護制度 1、設(shè)備操作工在獨立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。 2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。 3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備 及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。 4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程， 合理使用設(shè)備， 管好設(shè)備附件。 5、對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育， 由此發(fā)生的 一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。 6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備 和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。 7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)， 做好記錄交設(shè)備管理員驗收。 8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做 好維修記錄。 9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時停機，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員 或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時， 操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。 10、對設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價 值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準(zhǔn)。 11、對設(shè)備的檢查、 保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄， 由設(shè)備員歸檔， 以便檢查。 汽車維修服務(wù)實施方案 五、環(huán)境保護制度 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理 ”的環(huán)境保 護方針，遵守國家《環(huán)境保護法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污 染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。 2、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲 對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢 ”處理、通風(fēng)、 吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。 3、定期進(jìn)行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。 4、嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實施在用車輛的檢查／維護制 度(I／M 制度)，控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán) 禁使用不合格的凈化裝置。 5、嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和 喇叭技術(shù)性能良好， 在維修作業(yè)過程中， 嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。 6、車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對 尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。 汽車維修服務(wù)實施方案 六、機動車維修服務(wù)承諾 1、為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)作為服務(wù)口號，全心全意 忠誠為用戶服務(wù)， 并認(rèn)真執(zhí)行上級對機動車維修管理的各項規(guī)定， 價 廉質(zhì)優(yōu)。 2、對用戶維修的車輛，認(rèn)真檢查并做好項目記錄，聽取用戶提 出故障問題，填寫好維修項目，作出估價單，用戶簽名認(rèn)可。 3、在維修過程中，發(fā)現(xiàn)須增加維修項目，及時與用戶聯(lián)系，說 明情況， 取得用戶的答復(fù)再施工， 對用戶有不明之處給予熱情耐心解 釋。 4、對維修的車輛，保證質(zhì)量、按期交貨，樹立急用戶所急，實 施 24 小時服務(wù)，為用戶排優(yōu)解難，配備有出外救濟和拯救車輛的人 員。 5、對出廠維修車輛實行跟蹤服務(wù)，按國家規(guī)定的質(zhì)量保證期， 按項目保質(zhì)期保修。 6、對需要購件進(jìn)行維修的車輛，保證能主動向車主就價格、配 件廠產(chǎn)地、質(zhì)量等作詳細(xì)解答，征得車主意見再作處理。 汽車維修服務(wù)實施方案 七、汽車修理工安全操作規(guī)程 1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整 齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入 工具車或工具箱內(nèi)。 2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻 干， 不得用硬物手錘直接敲擊零件。 所有零件拆卸后要按順序擺放整 齊，不得隨地堆放。 3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集， 不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)， 防止廢油污染。 4、修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、 裝飾、 座位以及地毯， 并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角 木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。 嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并 嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 7、修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按 規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達(dá)試運轉(zhuǎn)。 嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。 8、發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方， 并注意周圍障礙物。 汽車維修服務(wù)實施方案 八、鈑金工安全操作規(guī)程 1、工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并 認(rèn)真檢查所用的工具、機具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。 2、進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺時應(yīng)正確夾持、 固定、 牽制， 并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。 3、使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認(rèn)無 異常情況后，方可按啟動程序開動使用。 4、電焊條要干燥、防潮，工作時應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾?流及焊條。電焊作業(yè)時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。 5、焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開油 箱蓋謹(jǐn)慎施焊。 6、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽下 暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊 槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 7、搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地 上拖拉。 8、進(jìn)行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關(guān)乙炔氣 閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。 汽車維修服務(wù)實施方案 九、烤漆工安全操作規(guī)程 1、進(jìn)入烤漆房作業(yè)時， 必須備齊所需油漆、 天那水及所需器具。 2、在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰 塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。 3、噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。 4、嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點火吸煙。 5、在噴漆間內(nèi)作業(yè)時不得打開噴漆間門。 6、進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時， 不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在 80 攝氏度以 上。 7、經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。 8、供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。 汽車維修服務(wù)實施方案 十、維修質(zhì)量管理制度 為提高車輛的維修質(zhì)量， 加強全廠職工的質(zhì)量意識， 杜絕質(zhì)量事 故的發(fā)生，制定如下制度。 1、質(zhì)量管理機構(gòu) 本公司成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 具體質(zhì)量管理工 作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。 2、質(zhì)量機構(gòu)職責(zé) 全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作， 貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān) 《汽車維護工藝規(guī)范》 、《汽車維護出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維 修質(zhì)量管理辦法》 等有關(guān)規(guī)定， 貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制 度，確定質(zhì)量方針， 制定質(zhì)量目標(biāo)， 對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、 考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。 (1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進(jìn)行質(zhì)量分 析。 (2)收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效， 及時更新。 (3)制定維修工藝和操作規(guī)程。 (4)負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。 (5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。 (6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。 (7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作。提高汽車維修質(zhì)量。 (8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。 汽車維修服務(wù)實施方案 3、對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護前檢驗、過 程檢驗、竣工檢驗， 嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。 認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。 4、材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗收 工作。 5、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。 汽車維修服務(wù)實施方案 十一、維修車輛檢驗制度 為確保維修質(zhì)量、修精品車，杜絕漏修和不合格維修產(chǎn)品出站， 特制定本維修車輛檢驗制度。 1、實行過程檢驗和出廠最終檢驗的辦法，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)。 2、檢驗人員按委托書內(nèi)容， 實施過程檢驗， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 3、跨工種維修，工種之間必須做好交接班工作，并檢查前工程 是否已完成維修項目。 4、凡進(jìn)站維修后，所有車輛未經(jīng)檢驗合格不得出廠。 5、檢驗人員在檢驗中發(fā)現(xiàn)一般問題，應(yīng)要修理工立即解決，嚴(yán) 重問題及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并提出解決問題意見。 6、檢驗合格的車輛， 檢驗人員必須在委托書上注明檢驗合格后， 交結(jié)算辦理手續(xù)。 7、維修人員必須絕對服從檢驗人員做出的返工安排。 汽車維修服務(wù)實施方案 十二、崗位職責(zé) 1、總經(jīng)理工作職責(zé) (1)認(rèn)真制定落實本廠的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時向主管部 門的匯報各項工作進(jìn)展。 (2)了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項政策、法令及經(jīng) 濟環(huán)境動態(tài)，適時提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場、廣告宣傳、特殊 服務(wù)等方針、計劃。 (3) 不斷強化修理廠內(nèi)部管理機制， 制定實施有效措施、 制度， 充分調(diào)動全廠員工的工作積極性， 全面完成各項經(jīng)濟技術(shù)指示。 采取 切實措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。 (4)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問題， 了解檢查各類投訴 的解決和落實情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時簽署意 見。 (5)嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)， 組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。 (6)每年至少對市場和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī) 章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評定。 汽車維修服務(wù)實施方案 2、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé) (1)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗的有關(guān)法律、法規(guī) 和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 (2)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項程序的貫徹執(zhí)行。 (3)負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗 ”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對保 修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷， 為確保維修作業(yè)項目 (包括二級維護附 加作業(yè)項目)提出意見。 (4)根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過程，處理好生產(chǎn) 上出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，負(fù)責(zé)對全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 (5)負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗工作， 出 具檢驗報告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。 (6)負(fù)責(zé)組織人員對維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫出具體 檢定報告。 (7)了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見， 不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。 (8)負(fù)責(zé)對車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫“ 車輛 維修質(zhì)量月報表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為： ①檢驗記錄，維修檔案的完整性及填寫的真實性； ②簽證檢查部位與維修手冊、 工藝規(guī)范、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的對口情況檢 查尺寸與維修手冊、原廠技術(shù)參數(shù)對口情況； ③車輛的行使、操縱、控制、排放等整車性能。 (9)秉公辦事，堅持原則，對本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。 汽車維修服務(wù)實施方案 3、質(zhì)量檢驗員崗位職責(zé) (1)認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章； (2)嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； (3)負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作； (4)負(fù)責(zé)維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過程和 竣工檢驗， 嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)， 并按規(guī)定的要求認(rèn)真填寫維修質(zhì)量檢驗 簽證單和車輛技術(shù)檔案； (5)負(fù)責(zé)維修車輛檢測工作，及時進(jìn)行質(zhì)量分析，為不斷改進(jìn) 質(zhì)量提出意見和建議； (6)做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達(dá)工作， 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀， 起到顧客和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用； (7)參與汽車返修或機務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷； (8)秉公行使質(zhì)量檢驗和技術(shù)鑒定的職權(quán)； (9)完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。 汽車維修服務(wù)實施方案 4、業(yè)務(wù)員崗位責(zé)任制 (1)負(fù)責(zé)本企業(yè)的業(yè)務(wù)的宣傳、廣告、營銷工作。 (2)負(fù)責(zé)調(diào)查客戶的需求，接受車輛維修預(yù)約，聽取用戶的要 求，收集征詢對本廠服務(wù)及質(zhì)量的反饋意見。 (3)熱情接待客戶， 以“信譽為本，顧客至上，質(zhì)量第一 ”為 宗旨，評審和簽訂業(yè)務(wù)合同，并對合同的履行情況進(jìn)行監(jiān)督。 (4) 負(fù)責(zé)對合同的履行率、 客戶的誠信度進(jìn)行記錄、 統(tǒng)計分析。 建立客戶管理信息，經(jīng)常與客戶保持溝通。 (5)負(fù)責(zé)市場的調(diào)研和開拓工作。 (6)負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、處理、善后等工作。 (7)跟蹤車輛作業(yè)進(jìn)展情況，經(jīng)常與車間主管、組長、技工進(jìn) 行聯(lián)絡(luò)溝通，隨時向顧客通報修車信息。 (8)交車前確認(rèn)顧客要求已經(jīng)滿足，交車中向顧客解釋費用結(jié) 算依據(jù)，交車后進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。 (9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 汽車維修服務(wù)實施方案 十三、業(yè)務(wù)接待文明條例 1、接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體， 統(tǒng)一著裝， 掛牌上崗。 2、接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶， 處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸 ”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常 保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。 3、工作時間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。 4、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。 5、柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種 臺帳擺放整齊。 6、客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招 呼。接修車輛， 需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物 品保存。 7、車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶， 向客戶解 釋清楚。 8、對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的， 由本廠原價賠 償，廠追究責(zé)任人， 由責(zé)任人賠償。 9、建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客 戶保持密切的聯(lián)系。 汽車維修服務(wù)實施方案 十四、文明生產(chǎn)規(guī)定 1 、生產(chǎn)車間(場所)嚴(yán)禁吸煙，吸煙至休息室。 2 、生產(chǎn)車間(場所)地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃 痕，按班組劃地承包。 3、保持機、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無 油污，工具按層擺放有序， 工具車內(nèi)不得放置與修車無關(guān)的物品，下 班后整理清潔工具車， 并按規(guī)定擺放整齊。 機工具使用后及時放于規(guī) 定區(qū)域。 4、統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語言，不與用戶爭執(zhí)。不得 向用戶索煙， 不接受用戶宴請， 不接受消費， 一經(jīng)查實， 作待崗處理。 5、工作場所一天一小掃， 每臺車輛作業(yè)完畢后， 及時清理場所， 一周一大掃，確保場所、機具整齊清潔。 6、工具柜臺上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息 室，并確保休息室清潔整齊。 7、保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地擺放在貨架上， 地面、墻壁不得有油污。 8、安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以 50 元/次 罰款，并責(zé)令當(dāng)場糾正違規(guī)行為。 9、 自覺維護公共場所的清潔衛(wèi)生，每周負(fù)責(zé)工房衛(wèi)生的班組， 應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。 10、總經(jīng)理為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。 汽車維修服務(wù)實施方案 十五、人員培訓(xùn)制度 1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技 術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。 管理能力培訓(xùn)重點針對 企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 2、每年初制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有 效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。 4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。 5、提取營業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費用。 6、年底對培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下 年度培訓(xùn)目標(biāo)。 汽車維修服務(wù)實施方案 十六、人事管理規(guī)章制度 為公司員工擇優(yōu)錄取確定合理的依據(jù)， 創(chuàng)造公平、 平等的用人環(huán) 境，營造良性競爭環(huán)境，保障公司發(fā)展的人才需求，使公司人事管理 有章可循、有程序可依特定本管理規(guī)章。 1、公司員工分配合理化、明確化。在公司各部門能力合作的環(huán) 境下，各崗位職員要各盡其責(zé)，各發(fā)揮其所長，盡心盡力為公司服務(wù)。 公司的政策和慣例是盡可能地從公司內(nèi)部提拔最具資格的員工， 接替 空缺并承擔(dān)更大的責(zé)任。 2、公司采用分級化管理制度，即一級管制一級，一級一級向上 匯報。 所有公司職員受其所在部門的直屬上司管制， 在無特殊原因的 情況下， 若員工對公司經(jīng)營有好的意見或存在需要投訴的情況也應(yīng)與 其所在部門的直屬上司溝通、匯報。 3、若員工存在重大事件或?qū)窘?jīng)營模式有重大變動的計劃需 對董事長請示、匯報的，都需要以書面的形式遞交，不得口頭闡述。 4、公司每月至少要舉行一次或兩次以上的會議。所有員工無正 當(dāng)理由不得缺度， 各部門負(fù)責(zé)人均需在會議上總結(jié)當(dāng)月的工作情況并 簡單闡述下月的工作計劃， 對于工作上做得好的方面和做得好的員工， 將在會議上提出表揚， 爭取下次做得更好； 對于做得不足的方面和相 對而言做的比較欠缺的員工，將分析其原因， 然后討論出相應(yīng)的對策， 以免在以后的工作中出現(xiàn)類似的情況。 5、公司內(nèi)部員工實行淘汰制，優(yōu)秀的員工將有機會得到提升或 公司給予的一定獎勵， 公司在職位出現(xiàn)空缺時， 也會盡可能優(yōu)先在內(nèi) 汽車維修服務(wù)實施方案 部表現(xiàn)出色的員工中進(jìn)行選拔競聘， 然后再向外招聘。 對于不能積極 向上進(jìn)取、安于現(xiàn)狀的職工，公司將予以勸退或辭退。 6、公司的效益是員工共同努力創(chuàng)造的， 因此， 對于表現(xiàn)杰出的， 對公司有效益的佼佼者， 公司將把成果反饋給這些員工， 根據(jù)情況予 以提成；對于表現(xiàn)特別突出的，除了提成，公司還將給予獎勵。 7、公司將每月評定一次“優(yōu)秀員工”，表彰工作盡職盡責(zé)，表現(xiàn) 優(yōu)秀的員工。 8、公司實行“制度剛性化，管理人性化 ”的管理制度，所有員 工必須自覺遵守公司各項規(guī)章制度， 要做到有領(lǐng)導(dǎo)與無領(lǐng)導(dǎo)一樣， 堅 守崗位，盡職盡責(zé)，按時上下班。員工若存在特殊情況要請假的，須 填寫請假條說明請假事由并讓領(lǐng)導(dǎo)簽字審批， 方可休假。 無正當(dāng)理由 的，一律不準(zhǔn)批假。 汽車維修服務(wù)實施方案 十七、財務(wù)管理制度 為加強財務(wù)管理，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及建設(shè)局財務(wù)制度， 結(jié)合公司具體情況，制定本制定。 1、財務(wù)管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎(chǔ)上，嚴(yán) 格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，以提高經(jīng)濟效益，壯大企業(yè)經(jīng)濟實力宗旨，財務(wù)管 理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè) ”的方針，勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，在企業(yè) 經(jīng)營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支， 降低消耗， 增加積累財務(wù) 機構(gòu)與會計人員。 2、公司設(shè)財務(wù)部， 財務(wù)部主任協(xié)助總經(jīng)理管理好財務(wù)會計工作。 3、出納員不得兼管， 會計檔案保管和債權(quán)債務(wù)帳目的登記工作。 4、財會人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其職，互相配合， 如實反映和嚴(yán)格監(jiān)督各項經(jīng)濟活動。記帳、算帳、報帳必須做到手續(xù) 完備， 內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚， 日清月結(jié)，近期報帳。 5、財務(wù)人員在辦理會計事務(wù)中，必須堅持原則，照章辦事。對 于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的事項，必須拒絕付款，拒絕報銷執(zhí)行， 并及時向總經(jīng)理報告，資金、現(xiàn)金、費用管理。 6、財務(wù)部要加強對資產(chǎn)，資金，現(xiàn)金及費用開支的管理，防止 損失，杜絕浪費， 良好運用，提高效益。 7、銀行帳戶必須遵守銀行的規(guī)定開設(shè)和使用，銀行帳戶只供本 單位經(jīng)營業(yè)務(wù)收支結(jié)算使用， 嚴(yán)禁借帳戶供外單位或個人使用， 嚴(yán)禁 為外單位或個人代收。 8、銀行帳戶的帳號必須保密，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄。 汽車維修服務(wù)實施方案 9、銀行帳戶印鑒的使用實行分管并用制，即財務(wù)章由出納保管， 法人代表和會計章由會計保管， 不準(zhǔn)由一人統(tǒng)一保管使用， 印鑒保管 人臨時出差由其委托他人代管。 10、正常的辦公費用開支， 必須有正式發(fā)票， 印章齊全， 經(jīng)手人， 部門人簽名，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報銷付款。 11、嚴(yán)格資金使用審批手續(xù)， 會計人員對一切審批手續(xù)不完備的 資金使用事項， 都有權(quán)且必須拒絕辦理。 否則按規(guī)章論處并對該資金 的損失負(fù)連帶賠償責(zé)任。 12、所有辦公用具， 用品的購置統(tǒng)一由辦公室造計劃，報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后方可購置。 13、所有用具必須統(tǒng)一由辦公室專人管理，辦理登記領(lǐng)用手續(xù)， 個人領(lǐng)用的辦公用品， 用具要妥善保管， 不得隨意丟失和外借其它事 項。 14、配合公司業(yè)務(wù)部門對項目工程的竣工， 財務(wù)決算進(jìn)行監(jiān)督管 理。 15、 自覺接受上級主管、財政、稅務(wù)等部門的檢查指導(dǎo)，并按其 要求不斷完善制度，改進(jìn)工作。 杭州啟駕汽車服務(wù)有限公司 2025年4月9日
服務(wù)承諾:機動車維修服務(wù)承諾 1、為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)作為服務(wù)口號，全心全意 忠誠為用戶服務(wù)， 并認(rèn)真執(zhí)行上級對機動車維修管理的各項規(guī)定， 價 廉質(zhì)優(yōu)。 2、對用戶維修的車輛，認(rèn)真檢查并做好項目記錄，聽取用戶提 出故障問題，填寫好維修項目，作出估價單，用戶簽名認(rèn)可。 3、在維修過程中，發(fā)現(xiàn)須增加維修項目，及時與用戶聯(lián)系，說 明情況， 取得用戶的答復(fù)再施工， 對用戶有不明之處給予熱情耐心解 釋。 4、對維修的車輛，保證質(zhì)量、按期交貨，樹立急用戶所急，實 施 24 小時服務(wù)，為用戶排優(yōu)解難，配備有出外救濟和拯救車輛的人 員。 5、對出廠維修車輛實行跟蹤服務(wù)，按國家規(guī)定的質(zhì)量保證期， 按項目保質(zhì)期保修。 6、對需要購件進(jìn)行維修的車輛，保證能主動向車主就價格、配 件廠產(chǎn)地、質(zhì)量等作詳細(xì)解答，征得車主意見再作處理。
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